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Il Centralinista: mansioni, stipendio e possibilità di carriera

Fin dall’introduzione del telefono nel mondo degli affari è subito nata la figura dell’addetto che si occupasse di filtrare, smistare e gestire le varie telefonate in ingresso ed uscita.

Nonostante le enormi trasformazione vissute dal mondo della comunicazione diretta negli ultimi secoli, quella del centralinista è una figura che ancora oggi risulta spesso fondamentale in aziende, studi professionali e vari altri ambiti lavorativi.

Chi è il centralinista: storia e mansioni odierne 

Il centralinista è quella figura che in un’azienda o organizzazione ha il compito principale di rispondere ed inoltrare le chiamate in arrivo.

Egli è il responsabile del centralino, ed il suo lavoro consiste nel rispondere tempestivamente alle chiamate provenienti dall’esterno, in maniera gentile e professionale.

In molti casi deve seguire una sorta di etichetta aziendale prestabilita al momento di identificare il chiamante e smistare le chiamate.

La sua prima responsabilità è quella di identificare chi chiama e la natura della chiamata, fornire le informazioni che gli vengono richieste e quindi inoltrare la chiamata alla figura o al dipartimento richiesto. 

Le mansioni di un centralinista sono

  •  Gestire il centralino e smistare le telefonate in entrata;
  • Trasferire le chiamate alla persona o dipartimento appropriato;
  • Inoltrare messaggi vocali e riferire altre comunicazioni all’interno dell’organizzazione;
  • Aggiornare la directory e la rubrica telefonica dell’azienda;
  • Collaborare con il personale del front office e svolgere altre attività amministrative generiche.

Il centralinista deve interfacciarsi con l’interlocutore anche per capire le sue richieste nel caso non fossero immediatamente intuibili, quindi rivolgergli delle domande per avere maggiori informazioni e reindirizzare la chiamata all’ufficio che meglio risponda alle sue esigenze.

In caso di necessità, l’operatore del centralino può prendere nota di informazioni come nome, cognome, indirizzo e numero di telefono del chiamante o anche brevi messaggi che poi più inoltrare agli uffici appropriate oppure riferire direttamente alle persone interessate. 

Un’altra sua mansione è quella di tenere un registro delle chiamate ricevute ed effettuate nell’arco della giornata, avvalendosi generalmente di un supporto informatico, e mantenere aggiornata la rubrica telefonica dell’azienda e la directory dei dipartimenti, degli uffici interni e dei singoli lavoratori.

Può anche occuparsi di registrare i messaggi vocali per il sistema telefonico aziendale, come i messaggi preregistrati che indicano gli orari di apertura degli uffici oppure le date di chiusura per ferie, così come quelli che indicano l’attesa per le linee occupate o invitano a lasciare messaggi alla segreteria telefonica. 

Il centralinista può trovarsi anche a svolgere compiti di tipo amministrativo, similmente a quanto può fare un receptionist o una segretaria.

Può essere suo compito per esempio smistare la posta in entrata, preparare la posta e le spedizioni in uscita, inviare fax e occuparsi di smistare quelli ricevuti, dover accogliere clienti o ospiti, controllare gli accessi nell’edificio e tenere traccia degli ingressi e delle uscite del personale.

Inoltre può fare anche generici lavori d’ufficio come copiare, scansionare ed archiviare documenti e offrire supporto per le attività di front office. 

In alcuni casi, un centralinista può lavorare nel contact center di un’azienda ed essere incaricato del servizio clienti: le mansioni assegnate sono la gestione dei contatti con l’utenza, l’assistenza telefonica al cliente, la raccolta dei dati e il disbrigo delle pratiche amministrative connesse all’assistenza clienti, tramite supporto informatico (ad esempio CRM). 

Storia del centralinista 

Al giorno d’oggi il lavoro di centralinista non è assolutamente scomparso, ma è cambiato radicalmente rispetto al passato. Un tempo, fino a non molti anni fa in realtà, era un lavoro totalmente manuale, che consisteva nello smistare manualmente le chiamate.

Per fare ciò, il centralinista doveva collegare manualmente i cavi telefonici in una console di collegamento che occupava gran parte della sua postazione, al fine di attivare la comunicazione telefonica tra le persone o le aziende ai due capi del filo. 

Il primo centralinista della storia fu tale George Willard Croy, dipendente per la Boston Telephone Dispatch a partire dal 1878.

Dall’anno successivo iniziò a lavorare anche la prima centralinista donna, Emma Bell, che fu assunta da Alexander Graham Bell (la prima persona ad aver brevettato un telefono funzionale) in persona, che aveva una particolarità che la rendeva sicuramente estremamente qualificata per il lavoro: era capace di ricordare a memoria ogni singolo numero di telefono del New England. 

Nella storia della telefonia, la figura del centralinista è stata essenziale, dal momento che erano indispensabili per mettere in comunicazione due interlocutori remoti realizzando chiamate su lunghe distanze.

Il loro lavoro consisteva nell’inserire ed estrarre manualmente le prese a jack garantendo così la connessione tra gli utenti e assicurando la possibilità di effettuare lo scambio di chiamate.

Prima dell’introduzione della commutazione automatica, che in Italia è avvenuta soltanto a partire dagli anni ‘70, operavano migliaia di centralisti che connettevano continuamente centinaia di cavi telefonici nello spazio tra una telefonata e l’altra.

La professione era appannaggio principalmente delle donne, sia perché mediamente più cortesi e pazienti dei colleghi maschi, ma soprattutto perché il loro salario corrispondeva a meno della metà di quello degli uomini, in certi casi addirittura ad un quarto. 

Il centralinista oggi 

L’operatore di centralino normalmente lavora presso aziende, uffici, enti pubblici e privati, ospedali, scuole, studi medici e studi professionali.

Può avere un contratto di lavoro a tempo pieno oppure part-time e lavorare su turni diurni, notturni, fine settimana e giorni festivi. A seconda del contesto in cui si è impiegato, la flessibilità è essenziale. 

Alcuni centralinisti lavorano poi per centri di pronto soccorso sanitario, centrali di polizia e vigili del fuoco: in questi casi l’operatore deve essere in grado di gestire chiamate di emergenza in modo efficace ed efficiente, secondo procedure specifiche per ogni campo di intervento, e lavorare su turni che coprono tutti i giorni dell’anno 24 ore su 24. 

Con l’introduzione delle centrali uniche di risposta alle emergenze, ovvero il servizio Numero Unico Europeo di Emergenza 112, che in Italia ha da poco superato la fase di sperimentazione e sta venendo implementata gradualmente in tutte le regioni, la figura del centralinista è diventata molto importante nella gestione della risposta dei servizi di soccorso alle chiamate dei cittadini.  

Gli operatori del 112-NUE ricevono una formazione per gestire le situazioni di emergenza, ma non si tratta di operatori esperti dei singoli settori come si trattava quando si chiamavano i numeri dedicati come 115 (vigili del fuoco), 118 (pronto soccorso sanitario), 113 (polizia stradale) o il vecchio 112 (carabinieri).

Ad ogni segnalazione ricevuta, i centralinisti del 112-NUE inseriscono i dati sull’emergenza in una scheda digitale che poi inoltrano al servizio di emergenza di competenza, che viene anche allertato verbalmente.

In questa maniera in teoria l’emergenza dovrebbe essere smistata più agevolmente al servizio di soccorso più indicato a rispondere per primo a quella specifica emergenza, ad esempio in caso di incidente stradale, se ci sono feriti verranno allertati per primi i soccorritori sanitari, altrimenti la chiamata verrà inoltrata alla polizia stradale. Inoltre, se il chiamante è una persona che non parla italiano, il centralinista ha l’opportunità di aprire una teleconferenza con un interprete che viene poi mantenuta quando si passa la chiamata al servizio di emergenza competente. 

Con l’introduzione del 112-NUE gli operatori agiscono anche da filtro, rendendo così più agevole il lavoro dei servizi di emergenza.

Con il loro lavoro bloccano le varie chiamate che possono essere fatte per errore oppure per scherzo, o che non segnalano vere e proprie emergenze, o che si limitano a semplici richieste di informazioni.

Inoltre avendo sotto controllo il quadro generale di tutte le chiamate, possono evitare di inoltrare le chiamate che segnalano fatti che sono già stati comunicati da chiamate precedenti, alleggerendo in questo modo il lavoro degli operatori del soccorso sanitario e degli altri servizi di emergenza. 

Come diventare centralinista 

Lavorare come centralinista non richiede una formazione specialistica e di conseguenza si tratta di un mestiere di facile accesso, anche se la buona dialettica e il buon uso della lingua italiana sono sicuramente dei fattori determinante al momento della selezione. 

Per diventare centralinista solitamente il requisito minimo è un diploma di scuola superiore, anche se c’è la possibilità di frequentare dei corsi per centralinista telefonico e addetto alla reception.

I corsi di formazione professionale di questo tipo offrono l’opportunità di imparare a comunicare con efficienza e professionalità al telefono e di acquisire le competenze utili per utilizzare in modo produttivo le moderne centraline telefoniche informatizzate e i programmi di gestione del centralino. 

Le competenze che deve possedere un centralinista per svolgere proficuamente ed in autonomia il suo lavoro sono: 

  • Capacità di gestione del centralino; 
  • Competenza nella comunicazione telefonica; 
  • Capacità di parlare in modo chiaro e conciso; 
  • Capacità di ascolto, doti relazionali e di mediazione; 
  • Abilità nel servizio clienti; 
  • Capacità di utilizzo dei principali strumenti informatici e macchine per ufficio (stampanti, fax…); 
  • Capacità organizzative e problem solving
  • Conoscenza di una seconda lingua; 
  • Capacità di lavorare senza supervisione. 

Un centralinista deve essere sempre in grado di lavorare con rapidità e con precisione sotto pressione, e di affrontare anche le chiamate difficili mantenendo comunque toni calmi, gentili e professionali. 

In ogni caso, è prassi comune che un centralinista di nuova assunzione svolga inizialmente un periodo di affiancamento con personale esperto, oppure un breve periodo di formazione per conoscere le procedure aziendali e la loro applicazione, prima di poter essere pienamente operativi nella loro realtà lavorativa. 

I centralinisti che sono chiamati a lavorare nel settore delle chiamate di emergenza (operatori numero di emergenza) devono solitamente affrontare una formazione specifica nel campo delle emergenze che abiliti a svolgere questo tipo di mansione, insieme ad un periodo di affiancamento ai centralinisti attivi.  

Doti da avere per essere centralinisti 

Quella del centralinista è una professione adatta a chi ama parlare al telefono ed è dotato di buone capacità comunicative. il centralinista diviene il primo punto di contatto di un’azienda con l’esterno e il fulcro che collega tutti i clienti, gli utenti, i professionisti esterni e i vari dipendenti e reparti interni dell’azienda.

La sua capacità di fornire un servizio professionale, rapido e efficiente diventa una dote importantissima, e deve garantire che le chiamate vengano sempre inoltrate al reparto o individuo appropriato.

Per quanto poi la mansione principale del centralinista, ossia quella di rispondere al telefono, possa apparire monotona, in realtà nella giornata lavorativa è assicurata una buona varietà grazie ai diversi interlocutori e dalle diverse motivazioni che stanno dietro ad ogni chiamata. 

A volte i centralinisti devono: 

  • Prendere l’iniziativa quando chi chiama non sa precisamente con chi deve parlare; 
  • Trattare con persone impazienti o aggressive; 
  • Saper rispondere alle domande di chi chiama; 
  • Prendere messaggi per il personale della società; 
  • Passare la chiamata alla segreteria telefonica della persona assente in quel momento dall’ufficio. 

Inoltre, quando i centralinisti hanno anche compiti di accoglienza dei visitatori della società per cui lavorano devono: 

  • Rispondere alle domande o alle richieste di informazioni. 
  • Registrare, eventualmente, i visitatori. 
  • Farli accomodare nelle sale d’aspetto in attesa che la persona interessata li possa ricevere. 

È quindi importantissima l’educazione, così come il saper rispondere correttamente e gentilmente al cliente, dando spiegazione a tutte le sue domande.

Fondamentale è anche la velocità: quando un’azienda cerca uno o più centralinisti significa che ha un traffico telefonico considerevole e che le chiamate in entrata sono di un numero consistente.

Di conseguenza il centralinista deve essere cordiale con ciascun cliente ma allo stesso tempo essere rapido e conciso nel rispondere velocemente a tutti.

Un buon centralinista deve riuscire a prendere due chiamate insieme, non perdendo la concentrazione e soddisfacendo tutte le esigenze di richiesta informativa dei clienti. Deve inoltre conoscere bene i numeri telefonici delle aziende per le quali lavora. 

Differenze tra centralinista e operatore di call center 

Il centralinista è di solito la figura dedicata alle telefonate che partono e arrivano in uno studio o un’azienda. Nei call center il discorso è più complesso: un call center è un’azienda che lavora per clienti che commissionano dei servizi di assistenza alla propria clientela oppure attuano strategie di marketing diretto.

Quindi nei call center arrivano telefonate di persone a cui va data un’assistenza specifica, oppure il lavoro consiste nel telefonare a varie persone cercando di convincerle ad acquistare dei prodotti. 

Il lavoro di centralinista è più regolare e stabile, mentre gli operatori di call center lavorano con tempi molto stretti e in genere sono retribuiti in base al numero di chiamate fatte o ricevute.

C’è inoltre una grande differenza tra call center outbond oppure inbound

Nel caso di un call center outbound, stiamo parlando dell’eventualità in cui le telefonate partano dall’azienda o, meglio, dagli operatori telefonici che si occupano delle chiamate in uscita verso i clienti.

Queste telefonate in certi casi vengono fatte solitamente per comunicare con loro, fare dei sondaggi, dare il benvenuto alla nuova clientela, chiedere un feedback dopo un acquisto o la visita di un agente e proporre interessanti offerte.

Ma nella maggior parte delle volte i call center outbound hanno come unico scopo la vendita. In pratica, servono per concludere nuove vendite o comunque per trovare nuovi clienti. 

Questo tipo di servizio offre degli importanti vantaggi: può migliorare il rendimento di un business, farlo crescere più in fretta, ottimizzare la comunicazione tra azienda e cliente e massimizzare la qualità della customer experience.

In poche parole, il call center outbound è molto utile, consiste quasi esclusivamente in una serie di chiamate in uscita e per funzionare al meglio ha bisogno di operatori esperti, di una buona pianificazione delle chiamate e di validi strumenti aditi ad offrire un supporto a ogni persona incaricata di effettuare le telefonate. 

Al contrario, un call center inbound si occupa delle chiamate in arrivo, presentandosi per lo più come un costumer service in grado di rispondere alle domande dei clienti, risolvere eventuali problemi o aiutarli in particolari procedimenti.

Praticamente, la clientela può chiamare questo tipo di call center ogni qualvolta ha bisogno di assistenza con un determinato prodotto o servizio proposto da un’azienda. 

Generalmente il lavoro in un call center outbond presenta condizioni molto più dure, con retribuzioni legate ai risultati di vendita ottenuti e ritmi di lavoro molto pesanti.

Al contrario, il lavoro di customer service in un call center inbound è molto più vicino a quello classico di centralinista, anche se la mole di telefonate ricevute è molto superiore e i compiti sono molto più ripetitivi e limitati.

Tuttavia, quando le chiamate in uscita o quelle in entrata sono limitate, può capitare che un’azienda decida di unificare i call center, facendo in modo che gli operatori effettuino entrambi i servizi. 

Lo stipendio di un centralinista 

Lo stipendio medio di un centralinista è di 1.050 euro netti al mese, circa 18.000 euro lordi all’anno.

Normalmente la retribuzione di un centralinista può partire da uno stipendio minimo di 700 euro netti al mese per un impegno part time, mentre lo stipendio massimo può anche arrivare superare i 1.500 euro netti al mese in certe realtà.  

Ovviamente si differenzia molto dallo stipendio che si può avere lavorando come operatore di call center perché come abbiamo visto poco fa, le mansioni sono nettamente diverse e per il centralinista si parla di un lavoro con ampi tratti organizzativi, rispetto ad una mansione di tentata vendita come quella operata nei call center. Quindi è importante non confondere i due ambiti anche quando si parla di retribuzione e mettere i due lavori a paragone in questo senso non è utile.

Un operatore di call center parte infatti da retribuzioni basse, attorno agli 800 euro mensili, e difficilmente alzerà di molto il suo stipendio nel corso del tempo, anche per via di prospettive di carriera ridotte al minimo.

Normalmente, la carriera di un centralinista inizia invece con un periodo di training on the job, attraverso il quale impara le procedure e le modalità di lavoro proprie dell’azienda, grazie al supporto e all’esempio dei colleghi più esperti.

Lavorare come addetto al centralino è poi un buon metodo per iniziare una carriera nella segreteria amministrativa o nell’assistenza clienti

Tanto più l’esperienza aumenta, quanto si possono aprono diverse prospettive di carriera, a seconda del luogo in cui lavora: se una centralinista lavora in un ufficio o in uno studio può diventare ad esempio aspirare a diventare impiegata, assistente amministrativa, o segretaria.

Altrimenti, un addetto al centralino che lavora anche alla reception o al front office può diventare receptionist.

Chi lavora nel servizio clienti invece la possibilità di crescere nel settore fino a ricoprire i ruoli di team leader prima e di responsabile dell’assistenza clienti poi. 

Inoltre, le competenze e le abilità che si possono sviluppare in questo lavoro possono essere facilmente utilizzate per altre professioni che utilizzano il telefono: ad esempio operatori di call center, operatori telemarketing e teleselling, operatori di numero verde. 

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