Professione Receptionist

17 Ottobre 2019 0 Comments

L’Italia è il quarto paese più visitato al mondo per turismo, oltre ad essere un paese che fa del commercio con l’estero uno dei motori principali della sua economia. Per questo motivo la rete alberghiera è in costante espansione, e con essa si moltiplicano le professioni collegate. Tra tutte, la figura più riconoscibile e importante dal punto di vista dell’immagine è quella del receptionist.

Questa figura ha il compito di accogliere i clienti e guidarli lungo il loro soggiorno, garantendo tutti i servizi necessari e mettendosi a disposizione per le varie richieste. È il primo impatto che il cliente ha con la struttura che lo ospita e rappresenta il volto dell’azienda alberghiera ai suoi occhi. Inoltre esegue anche compiti come l’assegnazione delle camere, lo smistamento dei compiti tra i vari membri dello staff e la gestione dei reclami comunicati alla reception, per questo deve avere anche una perfetta conoscenza della struttura alberghiera e dell’azienda. 

Chi è il receptionist 

Il receptionist è quella figura che in una struttura alberghiera o comunque ricettiva si occupa di ogni aspetto relativo alla portineria, all’accoglienza degli ospiti e alla gestione del personale che opera all’interno della struttura.

È una sorta di tramite tra cliente e azienda, il punto di riferimento per gli ospiti che si rivolgono a lui per ogni evenienza, e per questo dovrà avere un comportamento cordiale, rassicurante e in grado di rendere piacevole il soggiorno.

È un ruolo che a fianco dei compiti prescritti dalla sua mansione, deve spesso calarsi in ruoli dettati di volta in volta dalle esigenze dei clienti, per cui deve essere dotato di buona capacità di improvvisare e di pazienza e accondiscendenza. Deve sempre tenere a mente che il suo comportamento è ciò che i clienti riconducono all’immagine del brand dell’azienda per cui lavora. 

La postazione del receptionist è generalmente situata nella hall del suo luogo di lavoro, presso il bancone della portineria. Il numero dello staff addetto al servizio di reception può dipendere dalle dimensioni della struttura. In un’azienda di grandi dimensioni coordina il lavoro degli addetti al ricevimento e gode di un’ampia autonomia. 

I compiti tipici del receptionist sono: 

  • Dare il benvenuto agli ospiti e registrarli sia in entrata che in uscita (check in e check out) 
  • Gestire le prenotazioni e le disdette 
  • Gestire le prenotazioni di sale convegni o sale riunioni, se presenti nella struttura 
  • Eseguire compiti amministrativo-contabili, come la tenuta della cassa e altre attività organizzative e gestionali 
  • Fornire suggerimenti e informazioni sul luogo di soggiorno e sulle attività nei dintorni 
  • Supervisionare il reparto di ricevimento e di portineria 
  • Provvedere a compiti che presuppongono la conoscenza della struttura, quali l’assegnazione delle camere 
  • Coprire ruoli di responsabilità, come la gestione dei reclami o dei disguidi verificatisi o comunicati alla reception 

Superficialmente, possiamo inquadrare la figura del receptionist come quella di un portiere, ma in realtà oltre a quello che appare ha molti altri ruoli e responsabilità.

La sua conoscenza della struttura deve essere perfetta, perché deve coordinare tutte le operazioni che si svolgono al suo interno, dall’assegnazione delle camere agli interventi dei manutentori, passando per le operazioni di carico e scarico bagagli, di rifornimento delle cucine e, come ormai è la prassi nei grandi alberghi, di supervisione dello svolgimento di convention ed eventi.

Tutte queste operazioni devono svolgersi in una struttura che per prima cosa deve assicurare il confort del cliente, per cui è la figura che riesce a far svolgere tutte queste operazioni senza che si intralcino e mantenga il flusso di lavoro fluido diventa essenziale. 

Per iniziare, il lavoro del receptionist parte dal primo contatto con la clientela, ovvero gestire le prenotazioni, che si possono ricevere per via telefonica o telematica (al giorno d’oggi le piattaforme di prenotazione online sono supporti indispensabili).

Successivamente, è compito del receptionist occuparsi dell’accoglienza degli ospiti: deve dare il benvenuto a nome del brand che rappresenta, presentandosi come un supporto per le loro necessità durante il periodo del soggiorno, e facendo presente che possono sempre rivolgersi a lui per qualsiasi lamentela.

Alla partenza degli ospiti, sarà sempre sua cura salutarli adeguatamente, ringraziandoli per la scelta e augurandosi di riaverli ancora, presso la stessa struttura o altre della stessa catena. 

Tra l’arrivo e la partenza degli ospiti si collocano tanti altri compiti ed attività spesso invisibili agli occhi dei clienti. Innanzitutto il receptionist deve avere sempre sotto controllo la gestione delle camere, per cui deve coordinare l’attribuzione delle stesse all’arrivo degli ospiti con i servizi di pulizia e manutenzione: la gestione delle prenotazioni, degli arrivi e delle partenze deve sempre essere condotta in maniera che all’arrivo del cliente la camera sia già pronta per l’assegnazione.

Qualsiasi lamentela da parte dei clienti sarà sempre indirizzata verso la reception, per cui dovrà essere in grado di rassicurarli sulla rapida soluzione dei problemi e dimostrarsi sempre comprensivo e disponibile a fornire qualsiasi accorgimento per ovviare ai disagi. 

Il receptionist deve essere sempre disponibile, quindi bisogna essere preparati per lavorare sulla base di turni, con la prospettiva di orari notturni e anche in giorni festivi. Bisogna quindi avere anche una buona predisposizione per condividere le mansioni con i colleghi, perché spesso si andranno ad “ereditare” situazioni e problemi dei colleghi del turno precedente, e viceversa bisognerà saper aggiornare e dare tutte le indicazioni necessarie ai colleghi che subentrano. 

Il cliente si interfaccerà con la reception per qualsiasi aspetto relativo al suo soggiorno, di conseguenza dovrà essere costantemente aggiornata riguardo eventi ed attrazioni nelle vicinanze, avere a portata di mano informazioni su musei, locali, ristoranti e simili, proponendosi anche di effettuare prenotazioni o di facilitare l’acquisto di biglietti. Oltre a queste mansioni di interfaccia con la clientela, il receptionist di deve occupare anche delle operazioni di cassa, seguire la contabilità e essere vigile sugli ingressi nella struttura, per evitare intrusioni sgradite e pericolose, per gli ospiti ma soprattutto per i beni che possono lasciare nelle stanze. Altre operazioni che vengono compiute dal receptionist sono il disbrigo di pratiche come la registrazione dei documenti degli ospiti e la comunicazione alle autorità, il cambio valuta, la gestione del personale che lavora in hotel e si occupa di pulizie o cucina. Insomma, si tratta della figura che rappresenta il fulcro di tutte le attività che si svolgono in una struttura recettiva. 

Come si diventa receptionist 

Per prima cosa, il receptionist deve avere delle particolari doti caratteriali: deve essere in grado di entrare in empatia con il cliente, un punto quest’ultimo che si rivela decisivo per rendere piacevole il soggiorno degli ospiti e, cosa più importante, per tentare di fidelizzarli. Per questo è necessario avere facilità di entrare in comunicazione con le persone, capacità di ascoltare, facilità di eloquio, gentilezza e cortesia, pazienza e diplomazia. Ci si può trovare di fronte clienti stanchi per il viaggio, che possono aver avuto disagi o problemi, o essere irritati per problemi sorti nelle camere. Dimostrarsi comprensivi e avere buone capacità di risolvere i problemi è fondamentale per un receptionist, e spesso è ciò che fa la differenza nella valutazione di un albergo da parte di un cliente. 

Al di là delle doti caratteriali, il percorso formativo per diventare receptionist parte dall’ottenimento di un diploma da tecnico dei servizi turistici, attraverso la frequentazione di un IPSSAR, ovvero un istituto professionale di stato per i servizi alberghieri e della ristorazione (comunemente detto istituto alberghiero). I corsi statali orientati alla ristorazione e ai servizi alberghieri prevedono un primo triennio di studi generici che si conclude con un esame di qualificazione professionale per gli Operatori dei servizi di ricevimento e quindi un biennio di specializzazione post-qualifica, che termina con un esame di maturità per i Tecnici dei servizi turistici. 

Possedere un diploma turistico, alberghiero, linguistico o ancor meglio una laurea in Scienze del Turismo o Lingue straniere costituisce sicuramente un vantaggio nella ricerca di un lavoro presso una struttura ricettiva, in quanto attesta la preparazione da parte di un ente imparziale. In alternativa alle scuole statali, è possibile frequentare dei corsi professionali post diploma, che assicurano competenze di pari livello.  

Per scegliere un corso adeguato, dobbiamo verificare che risponda a questi requisiti: 

  • Il corso deve prevedere uno stage per completare la formazione con l’acquisizione di competenze pratiche; 
  • L’agenzia erogante ha un’esperienza specifica nel settore, e di conseguenza può avvalersi di buone relazioni con docenti di esperienza e con le strutture ricettive 
  • Il corso rilascia un titolo che certifica le competenze acquisita: dal momento che nel settore c’è una competizione molto alta, il possesso di un titolo riconosciuto può fare la differenza in fase di selezione del personale. L’elenco delle competenze acquisite durante il corso permette al selezionatore di sapere immediatamente cosa sai fare e se hai i requisiti per i compiti che vengono richiesti. 

Al di là dei titoli acquisiti, è importantissimo conoscere bene l’inglese, la lingua più parlata nell’ambito degli affari e del commercio. Oltre all’inglese, lingua che deve essere padroneggiata in maniera ottima, è opportuno avere conoscenza di almeno un’altra lingua straniera. Effettuare stage all’estero può essere di grande aiuto per perfezionare la nostra capacità comunicativa in altre lingue. L’utilizzo degli strumenti informatici è un altro requisito essenziale per il lavoro di receptionist: dovremo essere in grado di gestire prenotazioni effettuate attraverso piattaforme online e dovremo essere in grado di aggiornare la nostra disponibilità e le nostre tariffe, oltre a dover usare programmi gestionali e di contabilità ed i servizi bancari offerti o richiesti dai clienti. Attualmente la maggior parte delle attività relative al mondo dell’ospitalità vengono gestite utilizzando specifici software alberghieri, i PMS, ovvero i Property Management System. Sono indispensabili per gestire in semplicità qualsiasi situazione legata alle prenotazioni, ai clienti fino alle questioni prettamente amministrative. Ecco perché il diploma o la laurea da sole non bastano. Per avere più opportunità di impiego nel mondo dell’accoglienza turistica è richiesta la conoscenza di questi software. 

La cura personale è molto importante: essendo un lavoro di continuo contatto con il pubblico, la nostra immagine ha un ruolo molto importante su come ci rapportiamo con i clienti e su come il nostro ruolo viene percepito. Avere cura di sé stessi e del proprio look ci dà più sicurezza e chi sarà dall’altra parte del banco lo percepirà, sarà più propenso ad ascoltarci e riusciremo a comunicare con più facilità. Per questo le catene più importanti impongono l’utilizzo di una divisa, che deve essere sempre tenuta con cura, ed in genere si chiede di avere sempre un aspetto curato sul posto di lavoro. 

Il receptionist deve continuamente aggiornarsi. Il mercato turistico è in costante evoluzione, con nuove piattaforme di vendita, con flussi di provenienza in costante mutamento ed esigenze diverse. Chi lavora alla reception non può mai farsi cogliere di sorpresa, per cui mantenersi sempre informato su nuove tecnologie, metodi di pagamento, esigenze particolari di determinate categorie di turisti e cose del genere è d’obbligo. 

Le aziende che desiderano assumere receptionist cercano abitualmente almeno i seguenti requisiti:  

  • esperienza professionale (lo richiede il 19,4% dei datori di lavoro)  
  • esperienza nello stesso settore (è richiesta dal 65,8% dei datori di lavoro)  
  • formazione professionale (richiesta dal 31% dei datori di lavoro) 

Di conseguenza, oltre alle competenze date dalla formazione, è importantissimo avere un’esperienza nel campo dell’accoglienza, se non come receptionist in qualsiasi altro ruolo che comunque ci possa dare conoscenza delle dinamiche lavorative che andremo ad affrontate.  

Sviluppo professionale 

Il receptionist è una figura professionale sempre più richiesta sul mercato, dal momento che il turismo è un settore economico in costante espansione in Italia. Nel 2018 si registrano 20.970 assunzioni di dipendenti su 22.470 entrate previste. L’addetto alla reception è una delle figure che viene selezionata con più cura, dal momento che essendo il primo tramite tra la struttura ricettiva e il cliente rappresenta di fatto l’immagine stessa della struttura. Di conseguenza viene considerata una risorsa strategica per il brand, e viene selezionata con estrema cura dai direttori d’albergo o dai responsabili delle strutture, dal momento che è essenziale inserire nell’organico una persona con eccellenti capacità comunicative e con competenze ben sviluppate (capacità organizzative, conoscenza del territorio, conoscenze in tema di sicurezza…). È una figura che può trovare occupazione in tutta Italia: ovviamente i maggiori centri turistici offrono molte più occasioni, ma strutture ricettive di ogni tipo sono sparse per tutta la penisola italiana quindi è facile trovare buone opportunità senza dover allontanarsi troppo da casa. 

Un receptionist riceve uno stipendio sulla base di un contratto base a cui si aggiungono poi innumerevoli bonus e incentivi, per cui è difficile fare una stima precisa. Il rapporto che lega il receptionist alla struttura ricettiva può variare sensibilmente da caso a caso, ma possiamo dire che in media un contratto di primo livello garantisce una retribuzione di circa 20000 EUR lordi l’anno all’inizio della carriera. Non è una cifra particolarmente elevata, anche considerato il gran numero di impegni e responsabilità che è chiamato ad affrontare l’addetto alla reception. Questa cifra però può crescere anche abbastanza rapidamente, in base ai turni effettuati, alle dimensioni della struttura e al numero di mansioni che vengono affidate.  

Con il livello della struttura cresce di conseguenza anche la retribuzione: se in un hotel a 3 stelle un receptionist di media esperienza prende uno stipendio mensile di poco meno di 1150 EUR, in una struttura a 5 stelle può arrivare a prendere quasi 1600 EUR al mese. Con l’avanzare dell’anzianità di servizio, lo stipendio si può alzare di circa il 30% mantenendo lo stesso ruolo per tutta la carriera. Con l’esperienza e la dimostrazione delle proprie capacità gestionali, il receptionist con il tempo può anche arrivare a dirigere il team di reception e demandare sempre più i suoi compiti al personale sottoposto, diventando di fatto un coordinatore. Spesso nelle strutture più piccole può diventare addirittura direttore d’albergo (pur continuando a svolgere i compiti di reception). Naturalmente pesa anche la sua esperienza in campo internazionale, specialmente nelle città ad alta densità turistica, è indispensabile potere contare su un receptionist con esperienza all’estero e capace di padroneggiare molte lingue con naturalezza. Quella del receptionist è dunque un ruolo che viene definito in inglese “entry position“, cioè una mansione che permette ai giovani di “entrare” in albergo ma che, con dedizione, passione e impegno potrebbe essere l’inizio di una carriera nell’hospitality lunga e ricca di soddisfazioni. 

Leave a Comment

Your email address will not be published.