Una turista in viaggio

Professione Agente di Viaggio

Il mondo del turismo ha conosciuto cambiamenti enormi negli ultimi decenni. La diffusione di internet e la comunicazione a lunghissima distanza alla portata di chiunque ha radicalmente trasformato il ruolo delle agenzie di viaggi

Un tempo per viaggiare, prenotare aerei, treni, alberghi, tour e via dicendo non c’erano alternative che rivolgersi all’agenzia di viaggi. Oggi è tutto a portata di mano del comune cliente attraverso la rete, anzi, ci sono piattaforme online che semplificano il lavoro e offrono condizioni ancor più vantaggiose. 

Come sopravvivono allora oggi le agenzie di viaggio? In alcuni casi hanno modificato notevolmente il loro target e la qualità dei propri servizi, in altri hanno modificato il loro ruolo in una sorta di consulenti per il turismo. Vediamo di seguito in cosa consiste la professione dell’agente di viaggi al giorno d’oggi. 

Chi è l’agente di viaggio 

Lavorare come agente di viaggio è una scelta adatta a chi è appassionato di viaggi e possiede doti organizzative e relazionali. L’agente di viaggi è una figura molto affascinante che, per avere successo, deve avere la piena fiducia del proprio cliente. Il suo lavoro consiste nel vendere un’esperienza che molta gente aspetta per tutto l’anno e per la quale, in molti casi, ha risparmiato nei mesi precedenti, compiendo molti sacrifici. 

Il ruolo dell’agente di viaggio è quello di aiutare i clienti nella pianificazione dei viaggi: prenota trasporti e pernottamenti, si occupa di stipulare assicurazioni di viaggio e di sbrigare le varie pratiche burocratiche, oltre che preparare gli itinerari, promuovendo anche pacchetti turistici offerti dai vari tour operator, e più in genere offre informazioni pratiche sulle destinazioni. Lo scopo del suo lavoro è offrire ai suoi clienti la miglior esperienza di viaggio compatibilmente con il budget a disposizione. 

Con la sua consulenza qualificata segue tutta l’attività di front office: dalla prenotazione di un albergo o di un biglietto ferroviario, aereo, marittimo, alla vendita di un pacchetto di viaggio. 

Il suo ruolo quindi è duplice: partecipa alla programmazione economica e alle attività di marketing e comunicazione nell’ambito del settore turistico e coordina gli interventi organizzativi necessari per la soddisfazione del cliente. 

Cosa fa l’agente di viaggio 

Il lavoro dell’agente di viaggio si svolge a diretto contatto con il pubblico, relazionandosi con il cliente per individuarne le esigenze specifiche. Solitamente l’attività di questa figura professionale si svolge all’interno dell’agenzia di viaggio. L’operatore è presente al banco o allo sportello, dove sviluppa la sua attività avvalendosi di strumenti quali computer, fax e telefono. Dispone naturalmente di vari dépliant, cataloghi, tariffari, orari e simili. 

Identifica insieme al cliente il budget a disposizione per il viaggio e cerca di andare incontro alle loro aspettative rispettando i limiti di spesa preventivati. L’agente di viaggio propone varie soluzioni, viaggi organizzati oppure pacchetti personalizzati, e fornisce consigli e consulenza sulle mete di destinazione. 

Gli impiegati in un’agenzia viaggi preparano i preventivi delle diverse soluzioni proposte e in base alla scelta del cliente si occupano poi delle prenotazioni (booking). L’agente di viaggio può prenotare spostamenti (biglietti aerei e ferroviari, ma anche noleggio auto), pernottamenti (in hotel, resort, villaggio turistico…) e altri servizi accessori come biglietti per escursioni, visite ai musei, concerti, eventi. 

Fornisce informazioni dettagliate sul luogo di destinazione, per garantire ai clienti la migliore esperienza di viaggio possibile: dalle informazioni pratiche, come condizioni meteo, moneta, cibo, costumi e tradizioni, a quelle burocratiche, come la documentazione necessaria per entrare nel Paese (passaporto, visti). Supporta poi il cliente nell’adempimento delle diverse pratiche necessarie per partire: ad esempio ottenere i documenti di viaggio o stipulare un’assicurazione di viaggio (assicurazione sugli spostamenti o sui bagagli, assicurazione sanitaria ecc.). 

In caso di problemi durante il viaggio o esigenze di modifica dell’itinerario il personale dell’agenzia viaggi è a disposizione per organizzare soluzioni alternative e ridurre al minimo i disagi dei clienti. Inoltre, l’agente di viaggio gestisce per conto dei clienti eventuali reclami e richieste di rimborso. 

Lavorare in un’agenzia di viaggi significa però svolgere anche altre attività: bisogna ad esempio preparare i materiali promozionali, ordinare e sistemare cataloghi, brochures e guide turistiche, aggiornare i database con le informazioni sui clienti e mantenere rapporti con tour operators e travel partners, compagnie aeree e catene di hotel, società di autonoleggio e compagnie di crociera, per poter offrire ai clienti prezzi vantaggiosi e competitivi. L’agente di viaggio inoltre si occupa di studiare i trend del mercato del Travel & Tourism per individuare nuove nicchie ed elaborare strategie innovative di promozione e vendita dei servizi turistici. 

Conosce e parla preferibilmente più di una lingua straniera e nel suo bagaglio di competenze c’è una buona conoscenza della geografia e della cultura turistica in generale. Meglio ancora se ha effettuato viaggio (l’esperienza diretta sul campo rappresenta sempre una marcia in più). Infine, un agente di viaggio deve preparare report sui risultati di vendita in relazione agli obiettivi commerciali previsti dall’agenzia. 

Un Travel Agent può lavorare per piccole agenzie di viaggio indipendenti oppure per grandi catene di agenzie che hanno filiali su tutto il territorio, per tour operator e agenzie di prenotazione online, ma anche per compagnie aeree e di crociera. 

Il lavoro in agenzia viaggi raggiunge il picco con l’avvicinarsi delle vacanze e delle festività, oltre che nel periodo estivo: durante l’alta stagione gli agenti di viaggio sono impegnati nel gestire le ultime modifiche ai viaggi già pianificati e nell’effettuare prenotazioni last minute. Nella bassa stagione si dedicano invece soprattutto alla ricerca di nuove destinazioni e località turistiche, all’aggiornamento professionale e al networking. 

L’operatore di agenzia di viaggio non si limita al rapporto con la clientela, ma intreccia relazioni anche con gli operatori che lavorano per conto di compagnie di trasporti e linee aeree e con i colleghi di altre agenzie turistiche.  

L’orario di lavoro spesso va oltre quello di apertura dell’agenzia di viaggio. Diverse attività vengono infatti svolte durante l’orario di chiusura. Le ore lavorative sono destinate ad aumentare in vista dell’alta stagione o delle festività più importanti. 

Le principali mansioni di chi lavora in un’agenzia viaggi sono: 

  • Individuare le esigenze e le preferenze dei clienti 
  • Pianificare e organizzare viaggi e vacanze 
  • Calcolare i preventivi per le diverse soluzioni 
  • Promuovere pacchetti turistici, assicurazioni di viaggio e altri servizi accessori 
  • Prenotare spostamenti, pernottamenti e biglietti per eventi per conto del cliente 
  • Fornire informazioni sulle mete turistiche e sui documenti richiesti per il viaggio 
  • Predisporre soluzioni alternative in caso di cambiamenti prima e durante il viaggio 
  • Gestire problemi di viaggio, reclami o rimborsi per conto dei clienti 
  • Creare e mantenere un network di relazioni con tour operators e travel partners 
  • Stilare report sui risultati ottenuti in relazione agli obiettivi di vendita dell’agenzia 
  • Mantenere e aggiornare il database dei clienti 

Come è cambiato il lavoro in un’agenzia di viaggi 

Un tempo un cliente entrava in agenzia, si sedeva e si affidava gli agenti per la scelta delle vacanze, i quali proponevano mete turistiche e pacchetti, effettuando molte operazioni standardizzate. Le persone avevano meno strumenti per informarsi ed erano mediamente meno esigenti.  

Oggi un cliente sa esattamente dove vuole andare, conosce molto bene il luogo ancora prima di averlo visitato avendo avuto accesso alle informazioni su testate di turismo, blog di viaggi o sui vari social network e desidera un ulteriore servizio di personalizzazione per quanto riguarda il viaggio. 

Per sopravvivere questa attività le agenzie cercano nuove mete da proporre e nuovi modi per riposizionarsi ogni anno, per cercare di diventare sempre più visibili e per arrivare a tutti i potenziali clienti. 

I viaggiatori cambiano in continuazione e risulta sempre più necessario lo sviluppo di nuove competenze professionali: nuove destinazioni, richieste di pacchetti non standard, nascita di nuove nicchie (legate ad esempio, all’enogastronomia, alla natura e a determinati eventi sportivi, tra cui le maratone), diverse disponibilità di tempo (pochi giorni a disposizione, contro le classiche “tre settimane di ferie”). 

La base su cui si deve fondare il mestiere è ovviamente legata alle competenze tecniche che permettono di svolgere il lavoro come un vero professionista, ma bisogna mantenere accesa anche la curiosità su argomenti collegati al marketing e alla comunicazione. 

Lo sguardo deve essere il più possibile a 360°, costantemente aggiornato e sapendo utilizzare il digitale e la rete, perché si tratta di strumenti che possono essere utilizzati per accrescere il proprio bacino di utenti. 

Molte agenzie hanno unito la classica vetrina sulla strada alla parte di sviluppo online, dal sito al blog, alla cura della comunicazione sui social. Questo è utile in particolare per accrescere la propria visibilità e per intercettare le persone che non passano abitualmente davanti alla vetrina. 

Se è vero che Internet (parlando, ad esempio, di grandi piattaforme web che si occupano della vendita online di biglietti) ha rubato alle agenzie una fetta di clienti per quanto riguarda le prenotazioni veloci di biglietti aerei e di hotel per i weekend, è altrettanto importante sottolineare che la rete sta dando l’opportunità a tutte le agenzie medio-piccole di raggiungere molti clienti con un investimento economico non troppo oneroso. Bisogna essere disposti ad accettare il cambiamento e a sfruttare al meglio il digitale. 

Il consulente di viaggio online 

Ad oggi sono comunque sempre di più i cosiddetti consulenti di viaggio online, che operano esclusivamente sul web offrendo un servizio simili a quello delle agenzie ma con una struttura decisamente più snella. Non ci si può comunque improvvisare agenti di viaggio: occorre studiare, prepararsi, essere sempre all’avanguardia, al corrente di quelle che possono essere le novità: il cliente in questi casi è anche più esigente e pretende di avere delle informazioni sempre più precise, sempre più dettagliate. 

Bisogna essere competenti e reattivi; nel momento in cui ad un cliente in giro per il mondo succede un imprevisto, dall’evento naturale fino all’incidente, un volo che non parte, un hotel in overbooking, e via dicendo bisogna saper reagire in tempi rapidi e con la massima efficienza. 

Operando come consulente c’è sicuramente maggiore flessibilità, la possibilità di gestire il lavoro secondo i propri ritmi, anche quando si è all’estero, oppure lavorare in orari che non sono canonici.   

Bisogna dare al cliente la sensazione, la garanzia di essere in buone mani, di essersi affidati a persone che sanno fare il loro lavoro, che sanno come guidarli, come indirizzarli e assisterli. Il cliente, ovunque si trovi, in qualunque momento, in qualunque ora del giorno o della settimana deve avere sempre e comunque l’assistenza. 

Il consulente di viaggi online è cittadino del mondo. Può fare il proprio lavoro dove vuole, come vuole, quando vuole. Può decidere di farlo a casa, in giardino, al bar, da Starbucks davanti al proprio caffè… Non esiste un luogo fisico. Il concetto di ufficio, così come lo concepivamo 20 anni fa, ormai non esiste più. 

Le professioni online si possono sviluppare ovunque e comunque. L’importante è avere un computer, un collegamento a internet e un collegamento telefonico che permetta di chiamare il cliente. Bisogna sempre avere il contatto telefonico con il cliente, perché il rapporto personale non si coltiva attraverso il computer. Anche lavorando online bisogna comunque cercare di stabilire un rapporto personale, diretto, con il cliente. 

È possibile fare il consulente come secondo lavoro, per arrotondare, ma bisogna capire quanto tempo si può dedicare a questo secondo lavoro, compatibilmente con gli orari. I clienti non si possono chiamare a mezzanotte, i colleghi magari non sono reperibili in certi orari. 

La differenza con l’agenzia fisica, su strada, è che questa è a contatto con un bacino d’utenza che è relativo al quartiere, alla città, al raggio d’azione della sede dell’agenzia. L’agente di viaggi online, invece, si relaziona con tutto il bacino d’utenza italiano, ma anche oltre frontiera.  

Come diventare agente di viaggio 

Per diventare agente di viaggi di solito basta un diploma di scuola superiore, preferibilmente ad indirizzo turistico. In alcuni casi invece viene richiesto un diploma di laurea in Turismo, Hospitality and Tourism Management e simili. La conoscenza di lingue straniere è un altro requisito importante per lavorare in un’agenzia di viaggi, sia per comunicare con i clienti stranieri incoming (turismo “ricettivo”), sia per organizzare in modo più efficiente viaggi internazionali e interfacciarsi con i referenti in loco. 

Nel selezionare i candidati, viene data molta rilevanza anche all’esperienza personale come viaggiatore e turista. Oltre al diploma e agli eventuali corsi formativi frequentati, per sviluppare una buona carriera professionale è consigliabile svolgere attività di stage o tirocinio presso una o più agenzie di viaggio.  

Di grande aiuto anche l’acquisizione di competenze tecniche elevate relative alle attività di biglietteria e di applicazione tariffaria, mentre è di fondamentale importanza saper usare il computer e conoscere i principali programmi informatici e software specifici di tale attività. 

Esistono poi corsi per diventare agenti di viaggio e Travel Planner, che forniscono le competenze necessarie per lavorare nel settore. I principali argomenti affrontati nel corso sono: mete turistiche nazionali e internazionali, tecniche di vendita e strategie di marketing, norme che regolano il mercato dei servizi turistici, organizzazione di viaggi di gruppo, software e sistemi di prenotazione, pianificazione delle convenzioni con agenzie, tour operator, catene alberghiere, compagnie aeree e di trasporto. I corsi spesso prevedono un periodo di training o stage finale da svolgere in un’agenzia viaggi, per acquisire esperienza pratica nelle diverse mansioni. 

Competenze Richieste in un’Agenzia di Viaggi 

Le competenze richieste per lavorare in un’agenzia di viaggi sono: 

  • Conoscenza del mercato turistico nazionale e internazionale 
  • Conoscenza di procedure e strumenti di prenotazione online (OBT, Online Booking Tools) 
  • Conoscenza delle tecniche di marketing e promozione turistica 
  • Conoscenza delle principali compagnie di trasporto passeggeri via terra, aria e acqua 
  • Competenza nell’uso dei software CRS (Computer Reservations System) e GDS (Global Distribution System) 
  • Conoscenza delle normative di viaggio nazionali e internazionali 
  • Doti organizzative e gestionali 
  • Predisposizione al rapporto con il pubblico 
  • Capacità comunicative 
  • Orientamento al cliente 
  • Precisione e attenzione alle scadenze 
  • Pazienza e cortesia 
  • Problem solving 

Carriera e stipendio di un agente di viaggio 

Un agente di viaggio spesso inizia la propria carriera lavorando come addetto alla biglietteria, addetto booking, promoter turistico, impiegato di agenzia viaggi, per poi crescere professionalmente fino a diventare direttore tecnico di un’agenzia viaggi. Se si lavora per una catena c’è anche la possibilità di assumere la responsabilità di un gruppo di filiali, come Area Manager a livello locale, nazionale o internazionale. 

Lo stipendio medio di un agente di viaggio è di 1.600 EUR netti al mese. La retribuzione di un agente di viaggio può partire da uno stipendio minimo di 800 EUR netti al mese, mentre lo stipendio massimo può superare i 2.000 EUR netti al mese. 

Ci sono anche agenti che decidono di aprire una propria agenzia viaggi indipendente, per sviluppare il business in autonomia. 

Sono poi diverse le possibilità di specializzarsi all’interno del mercato turistico, a seconda del target di clientela (famiglie, single, giovani oppure pensionati), delle destinazioni (ci si può specializzare nell’organizzazione di viaggi e vacanze in uno specifico paese o area geografica), della tipologia di viaggio (viaggi d’affari, crociere, viaggi di nozze). 

L’avvento di servizi e piattaforme di prenotazione online sempre più semplici e funzionali e accessibili a tutti ha rivoluzionato il lavoro in agenzia viaggio, aumentando la competizione e mettendo gli operatori turistici di fronte a nuove sfide. Si tratta quindi di un mercato complesso, dinamico e stimolante, che offre ai più intraprendenti ottime possibilità di carriera. 

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