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Professione Addetto Aeroportuale

Nei giorni dell’emergenza sanitaria dovuta alla diffusione mondiale del Coronavirus, abbiamo fatto duramente i conti su quanto oramai sia diventato piccolo e super connesso il nostro mondo. Uomini e merci viaggiano in continuazione da un capo all’altro del pianeta e abbiamo imparato a dare per scontato tutto questo, tanto il blocco dovuto alla pandemia ha provocato uno shock globale, sia emotivo ma anche e soprattutto economico, che è difficile da leggere nelle sue conseguenze. 

Sicuramente tutto il mondo legato ai trasporti e al turismo ha subito un pesantissimo contraccolpo da questa situazione, ma il settore è troppo importante e vitale per non riprendersi in qualche maniera. Più la situazione tornerà alla normalità, e più ci sarà richiesta di figure professionali che lavorino nel campo, come per esempio gli addetti aeroportuali

Chi è l’addetto aeroportuale 

L’addetto aeroportuale, o più precisamente addetto di scalo aeroportuale, è una figura professionale che si occupa delle diverse operazioni legate al trasporto aereo di passeggeri e bagagli, sia prima che dopo il volo. Si occupa ad esempio delle operazioni di biglietteria e di check-in, così come di quelle di imbarco, dell’assistenza assistenza speciale per passeggeri con disabiità o altre esigenze particolari, degli arrivi e anche degli oggetti smarriti. Per dare una definizione concisa, possiamo dire che si tratta di una figura addetta al servizio clienti in aeroporto, il cui ruolo principale è quello di tramite tra i passeggeri e la compagnia aerea. 

Si tratta di una professione che richiede cortesia ed efficienza, ma anche metodo e rigorosa osservanza delle regole, dal momento che gli aeroporti sono tra i luoghi in cui le misure di sicurezza sono tra le più rigide e stringenti che si possano trovare. È particolarmente indicato per chi ha interesse per il settore del trasporto aereo e desidera una carriera in aeroporto. Il lavoro come addetto di scalo è sempre vario e stimolante. È un lavoro che permette di stare a contatto con il pubblico e di incontrare ogni giorno viaggiatori di ogni nazionalità, con esigenze e richieste differenti, ma mantenendo la comodità di prestare servizio sempre nello stesso aeroporto

Gli addetti di scalo aeroportuale normalmente figurano come dipendenti di una compagnia aerea, oppure lavorano direttamente per la società che gestisce lo scalo e i servizi aeroportuali. In base alle necessità, possono essere assegnati alle varie aree dell’aeroporto (biglietteria, check-in, imbarchi e arrivi). Come tutto il personale di terra e di bordo che lavora in aeroportno, anche gli addetti aeroportuali sono tenuti ad indossare una divisa (della società o della compagnia aerea) al fine di essere facilmente riconosciuti dai viaggiatori.  

Si tratta di un lavoro che richiede molta flessibilità e resistenza allo stress. Gli orari di lavoro sono variabili e di norma prevedono turni notturni e week-end.  

Cosa fa un addetto aeroportuale 

Per prima cosa l’operatore aeroportuale si occupa della biglietteria sita in aeroporto. In questa veste il suo compito è quello di occuparsi delle prenotazioni e delle emissioni dei biglietti aerei. Per svolgere questa mansione deve essere disponibile a fornire ai clienti informazioni sui prezzi e sugli orari dei voli, a calcolare l’itinerario migliore e a controllare la disponibilità dei posti. Inoltre deve anche svolgere attività di promozione commerciale, proponendo ai clienti i diversi servizi e le diverse offerte delle compagnie aeree. 

Una volta trovata la soluzione che soddisfi tutte le esigenze dei clienti si passa alla fase di acquisto dei biglietti: l’addetto aeroportuale deve inserire tutti i dati dei passeggeri, che consistono nell’anagrafica e nei documenti di viaggio, gestire il pagamento e quindi consegnare ai clienti il biglietto di volo insieme alla ricevuta di pagamento. 

In seguito l’addetto aeroportuale dovrà anche occuparsi anche delle eventuali procedure di modifica o cancellazione delle prenotazioni, quindi controllare la disponibilità delle operazioni richieste dal cliente, come l’emissione di un nuovo biglietto, la modifica di orario o di classe di viaggio, l’aggiunta di nuovi bagagli, la modifica del posto assegnato o la cancellazione del viaggio. Per effettuare tutte queste operazioni deve utilizzare diversi sistemi informatici di gestione delle prenotazioni, con cui poi deve anche calcolare eventuali tasse, sovrapprezzi e rimborsi ed effettuare quindi tutte le operazioni confermate dal cliente. 

È compito dell’addetto aeroportuale anche emettere i nuovi titoli di viaggio, nel caso i clienti abbiano smarrito i biglietti, nonché fornire assistenza e dare tutte le informazioni utili nel caso in cui ci siano ritardi oppure variazioni dei voli, o addirittura che vengano cancellati. 

Passando alle operazioni di check-in, in quest’ambito i compiti dell’addetto di scalo aeroportuale consistono nell’accogliere i passeggeri ai banchi di accettazione e procedere alle diverse attività necessarie all’imbarco. In questa fase è estremamente importante il controllo dei biglietti e delle prenotazioni, della validità dei documenti di viaggio, per poter procedere con l’assegnazione del posto. Un’altra cosa da controllare è la conformità dei bagagli: l’addetto aeroportuale deve infatti verificare peso e dimensioni dei bagagli da stiva e da imbarco ed eventuali altri oggetti da portare a bordo, come passeggini per bambini, strumenti musicali, attrezzature sportive e via dicendo, e applicare le tariffe aggiuntive nel caso in cui vengono superati i limiti previsti. 

L’addetto aeroportuale deve anche gestire ogni richiesta di assistenza speciale, come nel caso di minori non accompagnati, di portatori di handicap o di passeggeri con animali. 

I compiti di biglietteria e check-in sono quelli principali per l’addetto aeroportuale, ma le sue mansioni non si esauriscono in questi due ambiti. In prossimità dell’imbarco, si trasferisce al gate, dove annuncia l’apertura dell’imbarco e controlla le carte d’imbarco dei passeggeri. Se necessario, chiama i passeggeri ritardatari attraverso gli annunci diffusi per tutta l’area delle partenze prima della chiusura del gate. 

Un addetto di scalo può lavorare anche nel settore degli arrivi, ad esempio nell’ufficio oggetti smarriti (lost & found), a cui i passeggeri possono rivolgersi nel caso di bagagli e oggetti personali smarriti o danneggiati durante il volo. 

Inoltre, in aeroporto possono verificarsi diversi imprevisti che rallentano le operazioni e che possono influire negativamente sull’esperienza di viaggio dei passeggeri: è quindi necessario che l’addetto aeroportuale sia sempre gentile, cordiale e sappia intervenire in modo tempestivo ed efficiente per risolvere eventuali problemi. 

Possiamo quindi riassumere i principali compiti di un addetto aeroportuale come segue: 

  • Fornire informazioni su date, orari, prezzi, condizioni e disponibilità dei voli 
  • Prenotare ed emettere biglietti aerei 
  • Modificare o cancellare le prenotazioni 
  • Effettuare le operazioni di check-in 
  • Verificare quantità, dimensioni e peso dei bagagli 
  • Effettuare le operazioni per l’imbarco dei passeggeri al gate 
  • Assistere i passeggeri con esigenze speciali 
  • Occuparsi di bagagli danneggiati o smarriti 
  • Fornire assistenza ai passeggeri in caso di cancellazione o ritardo dei voli 

Come diventare addetto aeroportuale 

Per diventare addetto aeroportuale viene richiesto, come requisito minimo, il diploma di scuola superiore. In realtà sempre più compagnie aeree dimostrano di preferire, negli annunci di ricerca candidati, persone che abbiano conseguito una  laurea, ad esempio con lauree in ambito turistico, linguistico o economico. 

È possibile poi frequentare anche dei corsi per addetto di scalo aeroportuale o Passenger Handling Agent, che si prefiggono di preparare alla professione anche chi non ha alcuna esperienza nel campo. I corsi di formazione per lavorare in aeroporto affrontano argomenti come il sistema aeroportuale nazionale ed internazionale, le norme che regolano il trasporto aereo, il network dei vettori internazionali, i sistemi di gestione informatica delle prenotazioni, le procedure per il check-in e l’imbarco di passeggeri e bagagli, la normativa vigente in tema di sicurezza aeroportuale, gli standard di qualità nell’erogazione del servizio di assistenza passeggeri. 

Particolarmente importante per un addetto aeroportuale è poi la conoscenza delle lingue straniere, in particolare dell’inglese e dell’inglese aeronautico, per comunicare con personale delle compagnie aeree e viaggiatori provenienti da ogni parte del mondo. 

Il corso professionale per addetto di scalo aeroportuale, spesso definito corso di Ground Operations, in genere rilascia alcuni attestati, come quello di Health and Safety, secondo il D.Lgs. 81/2008, ovvero l’attestato di Formazione generale e a Rischio Specifico (basso) per personale di handling. Altri attestati che è possibile ottenere con la frequenza dei corsi e che forniscono competenze estremamente utili per lavorare nel campo sono: 

  • Attestato di Security Aeroportuale categoria A13 
  • Attestato di Security Aeroportuale categoria A15 
  • Attestato di Security Aeroportuale categoria A08 
  • Attestato Antincendio rischio elevato previo superamento degli esami presso i vigili del Fuoco 
  • Attestato Primo Soccorso Aziendale 
  • Attestato per Assistenza persone con ridotta mobilità PRM 
  • Attestato di Formazione ed Informazione rischio elevato 
  • Attestato abilitativo per l’uso del Defibrillatore American Heart Association con validità internazionale 
  • Dangerous Goods: Principi Generali e Linee Guida sulla Security Aeroportuale per il Personale di Handling 
  • Attestato privato di Riconoscimento Falso Documentale 

Esistono corsi che prevedono una fase di studio da casa con assegnazione di materiale propedeutico, lezioni live su delle piattaforme e-learning con un docente esperto, quarantotto ore di lezioni frontali teorico-pratiche (8 ore al giorno dal lunedì al sabato) nella sede presso l’aeroporto e una fase di stage in Italia e all’estero della durata di minimo tre mesi. Inoltre è previsto l’utilizzo di una piattaforma per l’e-learning della lingua inglese della durata di tre mesi. 

Le attività propedeutiche online consistono in dodici ore di videolezioni con introduzione al trasporto aereo e due ore live online, oltre alle quarantotto ore di lezioni direttamente in aula in aeroporto. Quello che si va ad apprendere riguarda: 

  • Introduzione al trasporto aereo 
    • Lo scenario dell’industria  
    • Le alleanze strategiche, tipologie passeggeri e benefits  
    • L’Organizzazione degli scali: focus su FCO HUB APT, descrizione terminal ed organizzazione degli enti operativi  
    • Gli enti normativi mondiali e nazionali  
  • Inglese base e aeronautico 
    • Finalizzato all’interazione con i clienti stranieri 
  • La documentazione di viaggio 
    • La Normativa documentale del passeggero adulto 
    • La Normativa documentale per i passeggeri minorenni 
    • La Procedura UMNR 
    • Il Timatic 
    • Focus su passaporto italiano per Usa, Russia 
    • La Procedure Api/ApiPlus 
    • La Procedura Esta 
  • Il biglietto elettronico 
    • Introduzione e caratteristiche 
    • Lettura ed analisi dello status 
    • Visualizzazione e lettura di un biglietto 
    • Controllo biglietti e documenti di viaggio 
    • Sequenzialità taglianti e tariffe tipologiche 
    • Procedure marketing/operating 
    • Le facilitazioni di viaggio per i dipendenti di compagnia aerea 
  • Il bagaglio 
    • Il bagaglio a mano ed il bagaglio registrato 
    • Le etichette 
    • I bagagli speciali e relativa gestione procedurale 
    • Procedure per la gestione degli animali 
  • I passeggeri speciali 
    • Passeggeri speciali e relativa documentazione 
    • Disability awareness 
    • Reg.1107/06 e US DOT 382 
    • PRM 
    • CRO 
    • SEMN 
    • INAD 
    • DEPU/DEPA 
  • La sicurezza sul lavoro:  
    • D.lgs.  81/08: Formazione generale sulla sicurezza sul lavoro e a rischio specifico basso 
  • Gestione delle emergenze in ambito aeroportuale 
  • Handling e gestione dei “dangerous goods” 
  • Security in ambito aeroportuale per il personale di handling 
  • Human Factor:  
    • Il fattore umano nelle fasi di accettazione e imbarco passeggeri 
    • Analisi di errori reali riconducibili al fattore umano sia in volo che a terra 
    • Conseguenze e azioni correttive 
    • Gestione dello stress nelle giornate con disallineamento operativo 
  • Customer Care 
    • Definizione di relazione con il cliente 
    • La tipologia della clientela di una compagnia aerea 
    • La gestione relazionale delle diverse tipologie di cliente 
    • La gestione della comunicazione verbale e non verbale 
    • La gestione del conflitto nella relazione con il cliente 
    • Focus operativo su:  
      • Gestione dei disservizi nel Trasporto Aereo 
      • reg. 261/04 
      • la Carta dei Diritti del Passeggero 
  • Lost & Found: 
    • Il lavoro dell’ufficio Lost & Found, organizzazione e compiti 
    • Gli enti coinvolti nella gestione del disservizio bagagli 
    • Le procedure internazionali IATA 
    • Le Etichette RUSH 
    • PP La Baggage ID CHART: “Come si usa?” 
    • Esercitazione su Baggage ID Chart codifica/decodifica tipologie bagaglio 
    • Creazione di un PIR AHL/OHD e DPR cartacei e relativa analisi degli elementi 
    • I criteri di rimborso 
  • Riconoscimento falso documentale 

Spesso per la partecipazione al corso è prevista anche una prova di selezione che prevede l’esame del curriculum vitae e di una lettera motivazionale del candidato, seguito poi da un colloquio motivazionale e psico-attitudinale alla presenza di una consulente didattica. In seguito la commissione esaminatrice si esprime sul l’esito della selezione e sull’ammissione al corso. 

Dal momento che i corsi prevedono la frequenza presso i maggiori aeroporti italiani, normalmente l’iscrizione prevede anche la segnalazione di strutture per l’alloggio situate nelle vicinanze della sede di svolgimento del corso e la possibilità di ottenere il finanziamento della quota di iscrizione. 

L’ente di formazione normalmente si impegna nella divulgazione dei curricula dei corsisti presso le aziende operanti nel settore, anche se la partecipazione al corso non costituisce di per sé un’attività di selezione del personale. 

Le principali competenze chei un addetto aeroportuale deve possodere sono: 

  • Conoscenza degli applicativi software per la gestione automatizzata delle attività aeroportuali 
  • Conoscenza delle procedure di accettazione passeggeri e bagagli 
  • Competenza nel controllo documentale 
  • Conoscenza delle linee guida sulla security aeroportuale 
  • Conoscenza del regolamento per il trasporto aereo di merci pericolose (dangerous goods) 
  • Conoscenza degli standard internazionali di servizio definiti dalla IATA (International Air TransportAssociation) 
  • Competenze linguistiche 
  • Orientamento al cliente 
  • Flessibilità e problem solving 
  • Resistenza allo stress 

Dal momento che si tratta di un ruolo a contatto con il pubblico, spesso nelle offerte di lavoro per addetto di scalo aeroportuale sono richieste una bella presenza e una certa cura dell’immagine, in modo simile a quanto richiesto per Steward e assistenti di volo. 

Carriera e stipendio dell’addetto aeroportuale 

Per intraprendere la professione di addetto aeroportuale non è richiesto un titolo di studio elevato. In genere è sufficiente il diploma di scuola superiore, ma in ogni caso si tratta di una professione a cui si può accedere con facilità una volta seguito il corso di formazione dedicato. Bisonga pensare che il traffico aereo è in crescita a livello mondiale, per cui le offerte di lavoro in aeroporto sono numerose e con retribuzioni interessanti.  

Normalmente la carriera di un addetto di scalo inizia con un periodo di training on the job, durante il quale la formazione teorica viene integrata con l’esperienza sul campo. Con il passare degli anni ci si può poi specializzare in alcune mansioni specifiche e lavorare ad esempio addetto al check-in (Check-In Agent), addetto all’imbarco (Boarding Gate Agent) o addetto al Lost & Found (oggetti smarriti). 

In alternativa, un addetto aeroportuale può cercare di ottenere le necessarie qualifiche professionali per assumere ruoli differenti, come ad esempio il ruolo di responsabile Area Passeggeri (Passenger Area Supervisor) oppure di agente di rampa (Ramp Agent o Ramp Supervisor), la figura che coordina il team addetto alle attività di handling, carico/scarico dell’aeromobile, sbarco/imbarco passeggeri, rifornimento carburante e a tutte le altre operazioni necessarie alla sosta e al turn-around di un aereo. 

Oppure, con la dovuta formazione l’addetto aeroportuale può intraprendere una carriera nella cabin crew, come assistente di volo, Hostess o Steward, o entrare a far parte dello staff della security aeroportuale. 

Ancora, ci sono interessanti opportunità nel campo dell’handling aeroportuale di merci, ad esempio come Cargo and Freight Agent nei cargo terminal. 

Lo stipendio medio di un addetto aeroportuale si aggira attorno ai 1.400 euro netti al mese, che corrispondono a circa 25.300 € lordi all’anno. Normalmente la retribuzione di un addetto aeroportuale parte da uno stipendio minimo di 800 euro netti al mese, ma con il tempo può arrivare anche a superare i 2.400 euro netti al mese. 

Figure come l’addetto al check-in aeroportuale ottengono retribuzioni più basse, mentre mano a mano che i profili si fanno più specializzati, come ad esempio l’addetto alla sicurezza aeroportuale oppure il responsabile della sicurezza aeroportuale godono di retribuzioni decisamente più elevate

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