Come gestire la tua reputazione online?

La reputazione online, web reputation in inglese, anche conosciuta come reputazione digitale (digital reputation) o brand reputation nel caso in cui il soggetto sia un’azienda, è uno dei tanti aspetti verso il quale l’imprenditore o il manager dovrebbe guardare con attenzione al fine di gestire efficacemente la propria attività.

Oggi vediamo cosa si intende per reputazione online e perché è importante una costante gestione e un monitoraggio continuo della propria reputazione digitale.

La reputazione on-line, infatti, ormai è un tutt’uno con la reputazione off-line.

Reputazione online: cos’è

Così come un lavoratore impiega anni per conquistarsi: reputazione, fiducia e stima nel mondo reale, anche il mondo digitale segue le stesse logiche.

Seguire alcune regole, lavorare ad una crescita del proprio brand, verificare quali opinioni rilasciano gli utenti sulla propria attività, sui servizi e sui prodotti, sono tutti aspetti che concorrono ad accrescere la reputazione digitale.

La reputazione online può essere definita come: l’insieme di tutte le informazioni presenti sul web riguardo una persona e un’azienda, le quali concorrono a creare un’immagine positiva o negativa.

La reputazione online è quindi il modo in cui gli altri ti vedono sul web.

Avere una buona reputazione web e lavorare per migliorarla è oggi importante per ogni azienda.

Banalmente la prima operazione, che in molti avranno sicuramente più volte compiuto, consiste nel digitare il proprio nome e il nome della propria azienda su Google.

Il motore di ricerca più famoso al mondo è il primo grande valutatore della reputazione online e tale operazione è a tutti gli effetti il modo più semplice per controllare come si viene visti sul web.

Purtroppo non basta essere presenti su Google. È necessario cercare di comparire tra i primi risultati della ricerca e assicurarsi che un visitatore possa ottenere tutte le informazioni di cui ha bisogno nel minor tempo possibile.

Gestione della reputazione online

Digitando il proprio nome e il nome del proprio brand su Google, i risultati ottenuti dovrebbero essere coerenti, descrivere puntualmente chi sei, quali attività svolgi, dove ti trovi e auspicabilmente mostrare sia una serie di recensioni positive, sia tutti i collegamenti: al proprio sito web e alle pagine social.

Gestire la reputazione online significa avere il pieno controllo di ciò che succede sul web e che riguarda l’attività che si gestisce.

L’obiettivo ultimo è quello di mostrare informazioni chiare e precise, massimizzando le possibilità che un potenziale cliente scelga di affidarsi e di contattare la propria azienda, invece che un’altra.

La gestione della reputazione web richiede l’applicazione di tutta una serie di tecniche, le quali spaziano da:

• la creazione di costante di contenuti di qualità;
• l’aggiornamento costante delle piattaforme social;
• l’ottimizzazione del proprio sito web;
• la creazione di un servizio clienti attivo e disponibile;

le suddette e altre attività di brand monitoring sono eseguite da una figura professionale specializzata il Web Reputation Manager, colui che si occupa da solo o con altre figure specializzate di creare e mantenere un’identità digitale positiva.

Perché è importante controllare la reputazione online

Controllare la reputazione online è importante perché Internet ormai è lo strumento primario utilizzato dalle persone per acquisire informazioni e prendere decisioni. Tale affermazione è vera tanto per un’azienda quanto per il singolo.

A riprova di ciò, basta consultare alcuni dati provenienti da alcuni studi.

Uno studio di Edelman conferma che il 64% dei consumatori prendono una decisione d’acquisto unicamente quando il marchio comunica valori positivi e stabilisce un rapporto positivo tra azienda e consumatore.

Una ricerca di Cross-Tab rivela che il 70% dei selezionatori del personale ha scartato un curriculum per via delle informazioni che ha trovato online riguardo il candidato.

Il 97% delle persone nella scelta di un servizio o prodotto basa sulle recensioni presenti online, l’85% considera le recensioni valide tanto i consigli personali.

L’opinione comune è che ormai il mondo offline e il mondo online siano ormai fusi in un’unica entità. Non esiste, in altre parole, la possibilità di avere successo senza aver una solida reputazione provata sia sul web sia nel mondo reale.

Come migliorare la reputazione online

Migliorare la reputazione online, rientra in quelle attività di personal branding, o branding aziendale.

Per una micro o piccola impresa, in genere, risulta difficile occuparsi del proprio business e seguire contemporaneamente lo sviluppo e la crescita della propria online.

Per migliorare la reputazione online, le suddette tipologie di imprese sono solite esternalizzare il servizio affidando tutti gli aspetti della comunicazione online ad agenzie e professionisti esterni.

Diversamente le grandi aziende possono disporre di un reparto che si occupa specificatamente di tali operazioni.
La reputazione sul web viene controllata e migliorata mediante le seguenti operazioni:

Fase di monitoraggio

Il monitoraggio del brand online, operazione svolta seguendo specifiche logiche e da professionisti esperti, consiste nel verificare come la propria azienda viene percepita sul web.

Sono quindi analizzati i commenti sui social media, sui forum e le recensioni.

Ad esempio, un ristorante dovrebbe essere consapevole di tutte le recensioni rilasciate dai clienti su Tripadvisor, su Google o in un qualsiasi altro portale.

Le suddette operazioni di monitoraggio del web non devono essere immaginate come una ricerca estenuante di ogni messaggio presente su Internet.

I web reputation manager sono soliti, infatti, utilizzare appositi tool e software che in automatico forniscono un dettaglio di com’è posizionata un’azienda sul web.

Richiedere feedback

Come abbiamo visto le persone tendono molto ad affidarsi alle recensioni presenti sul web prima di acquistare o meno un prodotto o un servizio.

È ancora poco diffusa la tendenza a richiedere esplicitamente una recensione ad un cliente, in quanto in pochi ne riconoscono l’importanza.

In effetti basta dare uno sguardo sul web per notare che la maggior parte delle recensioni positive non hanno un commento da parte dei titolari mentre quelle negative riescono, in generale, a suscitare una risposta.

Tale modo di procedere non migliora la reputazione online. Richiedere dei feedback aiuta l’azienda a posizionarsi meglio sul mercato.

Servirsi degli influencers

Contattare un influencer che possa pubblicizzare il proprio brand è un altro strumento largamente utilizzato per aumentare la reputazione su Internet.

La scelta dell’influencer dovrebbe essere coerente con il proprio marchio. La soluzione migliore sarebbe scegliere una personalità già conosciuta e stimata dai propri potenziali clienti.

Osservare la concorrenza

Tenere traccia delle strategie di brand reputation messe in atto dalle imprese concorrenti può essere un altro modo per comprendere quali strategie attuare.

Il consiglio è di osservare come si muovono sul web grandi marchi affermati cercando, quando possibile, di attuare azioni simili.

Essere presenti

Infine, come consiglio generale e sempre valido: il sito web, le pagine social: Facebook, Instagram, LinkedIn, sono tra i principali strumenti utilizzati per aumentare la reputazione digitale.

Costruire una reputazione richiede una presenza costante che punti a creare un “appuntamento con il pubblico”.

Per questo motivo, gli esperti di marketing consigliano di pubblicare contenuti sempre nei medesimi giorni e nei medesimi orari al fine di creare un’aspettativa e maggiore fidelizzazione con i propri utenti.

Essere sul web e svolgere attività di potenziamento della reputazione comporta tempo, presenza costante e continuo monitoraggio dei risultati.

Reputazione online: anni per crearla un attimo per distruggerla

Un aspetto accomuna la reputazione costruita offline con la reputazione online.

Prima di affermarsi e di essere riconosciuti come professionisti affidabili e stimati possono passare anni.

Anni di sacrifici, di attenzioni alle relazioni e di investimenti volti a far crescere il proprio brand.

Tuttavia, tali sforzi possono essere resi vani in brevissimo tempo. Basta un errore, infatti, per compromettere tutto il lavoro profuso negli anni.

Ovviamente l’errore deve essere grave, ma non sono rari casi di grandi multinazionali e uomini di successo che per via di un singolo episodio hanno perso, senza più recuperare, tutta la stima costruita negli anni.